PBX의 IVR(Interactive Voice Response, 자동 응답 기능(?) ) 기능 확인(UC200, FreePBX)

 

 

 

 

안녕하세요.

 

 PBX와 SIP 전화기를 단순 전화기능으로만 사용하면 재미가 없을 수 있습니다.(?)  무슨 말이지 할 수도 있을 것입니다. 자동 응답기처럼 숫자 키패드를 누르면 다른 부서 혹은 정보를 전달해  주는 기능도 있기 때문에 여러 가지로 활용할 수  있습니다.

 

 이전 글과 동일하게 UC200 제품 기준으로 설명하고, FreePBX에 대한 내용을 참고로 추가해 보았습니다.

 테스트 하려는 기능은 IVR 번호로 전화를 걸면 자동 음성 메시지를 방송하고 숫자키를 누르면 특정 내선 번호로 연결해 주는 것입니다.

 

---

 

1. IVR(Interactive Voice Response) 간략한 기능 설명

 

 PBX의 IVR(Interactive Voice Response) 기능은 전화 시스템에서 자동 응답을 통해 전화를 걸어오는 사람들에게 다양한 옵션을 제공하는 기능입니다. 이를 통해 사용자는 버튼을 눌러 원하는 부서나 서비스로 연결될 수 있습니다.

 

- 자동 응답: 전화를 받으면 미리 녹음된 메시지를 재생하고 사용자가 버튼을 눌러 특정 부서나 서비스로 연결될 수 있도록 합니다.

- 시간 조건: 특정 시간대에 따라 다른 응답을 설정할 수 있습니다. 예를 들어, 업무 시간 외에는 다른 메시지를 재생할 수 있습니다.

- 통화 흐름 제어: 통화를 특정 부서, 큐(queue), 링 그룹(ring group) 또는 음성 사서함으로 라우팅 할 수 있습니다

 

 

2. 설정 방법

 

1) Voice prompts 설정

 

  (1) UC200 경우

 

"PBX -> Voice Prompts -> Voice Prompts -> CUSTOM PROMPT" 선택합니다.

 자동응답 기능을 하기 위해서는 먼저 전화를 걸었을 때 어떤 인사말을 해줄지 음성파일을 만들어 업로드합니다.

 (예를 들어, “… 회사입니다. AS부서는 1번을 상담사 연결은 2번을 눌러 주세요” 음성파일을  G711A, G711U, PCM16 encoding, 8000HZ sampling rate, mono wav, MP3 files 형식으로 저장해서 업로드합니다.)

 

 

 

(2) FreePBX 경우

 

"Admin -> System Recording -> Add Recording” 로 들어가서 음성파일을 업로드합니다.

Name과 Description 등 입력하고 upload Recording에 파일을 추가합니다.

 

 

 

2) IVR 설정

 

(1) UC200 경우

 

“PBX -> Call Features -> IVR” 로 들어가서 IVR Number 등 정보를 입력하고 Greet Long에서 리스트 박스를 누르면 앞에서 만든 음성파일을 선택할 수 있습니다.

 

 

  

“KEY PRESS EVENT” 탭으로 이동해서  KEY1, KEY2를 눌렀을 때 Extentions 번호로 연결되도록 설정합니다. 그리고 저장(SAVE)을 합니다.

 

  

 

(2) FreePBX 경우

 

"Applications -> IVR" 메뉴에 들어서 “Add IVR”를 눌러 이름과 설명을 입력합니다. (UC200처럼 번호가 아닙니다.)

Announcement에는 앞에서 만든 음성파일을 선택합니다. 기타 설정할 내용이 많은데, 필요에 따라 선택하면 됩니다.

 

 

 

 아래쪽을 보면 “IVR Entries” 항목이 있는데, 여기서 원하는 Key 번호와 Extensions 번호를 선택하고 Submit과 Apply Config를 눌러 저장합니다. FreePBX는 Key 번호 생성에 자유도가 높아 10자리까지 만들어 저장할 수 있습니다.

 

 

 

 UC200는 Extensions 번호와 같이 생성되었다면 FreePBX에서는 가상번호를 생성해 주는 과정이 하나 더 필요합니다.  

“Application -> Extensions -> Add Extension -> Add New Virtual Extension”를 선택해서 가상번호를 하나 만들어 줍니다. 예제 번호로 6502로 해보았습니다.

 

 

 

"Find Me/Follow Me" 탭으로 이동해서 번호를 사용할 수 있게 활성화(Enabled)해줘야 합니다. 가상번호를 생성하면 활성화되는 것이 기본값이라고 생각했는데, 그게 아니라서 찾는데 시간이 걸렸습니다. 다른 분들은 이런 시간을 줄이셨으면 합니다.

 

 

 

그리고 아래 항목 중에 Destinations에서 IVR 항목을 선택하고 앞에서 만들어 놓은 IVR 이름 중 하나 선택하고 Submit과 Apply Config를 눌러 저장하고 적용합니다.

 

 

 

 

 위와 같이 작업이 끝난다면 위에서 만든 자동응답 번호로 만든 6502에 전화를 걸면 자동응답 메시지가 나오고,  숫자 1 혹은 숫자 2 키패드를 누르면 지정한 내선번호로 연결이 됩니다.

 

이로서  “서비스센터는 1번을 상담원 연결은 2번을 눌러주세요”와 같은 서비스를 제공할 수 있게 되었습니다.

 

 

감사합니다.